วันพฤหัสบดีที่ 2 ตุลาคม พ.ศ. 2557

การนำเครื่องมือด้านคุณภาพมาใช้ในการปรับลดกระบวนงาน

บทความนี่ผมนำมาจากส่วนหนึ่งของอีเมล์ ที่สนทนากันเรื่องการนำเครื่องมือทางด้านคุณภาพมาใช้ในการปรับลดกระบวนงาน ซึ่งผมเห็นว่า น่ารวบรวมไว้ศึกษา 


1 ความเหมาะสมกับการนำ Kaizen มาประยุกต์กับ การบริหารจัดการภาครัฐที่เป็นหน่วยงานกำกับดูแล กล่าวคือ
          1.1 Kaizen เป็นหลักการที่นิยมนำมาใช้มาในอุตสาหกรรมการผลิต  ที่มุ่งเน้นการลดความสูญเสีย และให้ได้ผลผลิตมากที่สุด และเมื่อได้ผลผลิตจำนวนมาก ย่อมหมายถึงโอกาสทำกำไรของธุรกิจ และสะท้อนกลับมาเป็นโบนัสของพนังานทางอ้อม
         1.2 ในทางกลับกัน หน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่กำกับดูแล มีลูกค้าที่สำคัญคือ ประชาชน   ผลกำไรหรือผลสัมฤทธิ์ของหน่วยงานภาครัฐ ไม่ได้ คำนวณกลับมาในรูปของตัวเงิน และไม่ได้สะท้อนกลับมายังหน่วยงานโดยตรง  แต่จะสะท้อนกลับมาในลักษณะของ Social impact เช่น ความสุขอนามัยที่ดีของประชาชน หรือ อัตราการป่วยตายลดลง เป็นต้น 
  • แม้ว่ามีรายงานว่าสามารถนำ Kaizen มาประยุกต์ใช้กับงานโรงพยาบาล หรือภาครัฐ แต่ไม่มีตัวอย่างชัดเจน โดยส่วนตัวผมเข้าใจว่า น่าจะใช้กับอุตสาหกรรมบริการ หรือหน่วยงานรัฐมี่มีหน้าที่ผลิตผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น โรงพยาบาล นำ Kaizenไปใช้กับกระบวนงานตั้งแต่ ผู้ป่วยลงทะเบียนจนกระทั่งรับยา เป็นต้น (ผู้ป่วยพอใจ ก็มา รพ. นี้มากขึ้น  เงินเข้า รพ. ก็มากขึ้น)
       1.3 ที่ผ่านมา หลักการส่วนหนึ่งของ Kaizen  ที่เรียกว่า 5S ได้มีการนำมาใช้ในภาครัฐ ในชื่อว่า กิจกรรม 5 ส. (ดูได้จากสไลด์ที่ 36)  แต่ความสำเร็จของการนำมาใช้กับหน่วยงานของเรา ก็ไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร
        1.4 การขึ้นทะเบียนตำรับยา ไม่ใช่กระบวนการที่สามารถเทียบเคียงได้กับกระบวนการในอุตสหกรรมการผลิต เนื่องจาก ไม่ใช่กระบวนการผลิต "ใบสำคัญ"  การตรวจสอบคุณภาพของของกระบวนการ ก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง  เพราะกระบวนการผลิตที่ดีย่อมทำให้ได้ผลิตภัณฑ์โดยมีคุณภาพตาม spec ที่กำหนด  แต่ กระบวนการขึ้นทะเบียนที่ดี คือ การรับขึ้นทะเบียนยาที่มีคุณภาพ ความปลอดภัย ประสิทธิภาพ และการสื่อสารความเสี่ยงต่างๆ ไปสู่ประชาชนอย่างเหมาะสม และไม่มีการรับขึ้นทะเบียนตำรับยาที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรืออาจเป็นอันตรายต่อประชาชน 
ซึ่งการวัดคุณภาพของการขึ้นทะเบียนตำรับยาไม่สามารถวัดได้โดยทันที และยังจำเป็นต้องมีกระบวนการทบทวน ยกเลิก เพิกถอนทะเบียนตำรับ เพื่อควบคุมกระบวนการให้ดีได้  ยกตัวอย่างเช่น เมื่อได้รับยา ก็ควรหายหรือบรรเทาจากอาการป่วย แต่ อีก 10 ปี 20 ปี ข้างหน้าไม่ควรเป็นมะเร็งจากยาที่ได้รับเช่นกัน เหมือนกรณี thalidomide เป็นต้น 
     1.5  การนำเครื่องมือ (tools) ทางการบริหารธุรกิจ มาใช้กับการบริหารภาครัฐ จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนให้เข้ากับบริบทของภาครัฐ โดยคำนึงผลสัมฤทธิ์และประชาชนผู้ใช้ยาเป็นสำคัญ (ไม่ใช่ธุรกิจ หรือผลกำไร) ซึ่งแต่ละเครื่องมือเช่น PMQA ต่างก็ใช้เวลาผ่านเวทีการอภิปรายของนักบริหารภาครัฐ กว่าจะได้ tools มาใช้สำหรับภาครัฐ
     1.6  หลักการหนึ่งของ Kaizen คือ  Increased labor responsibilities ในประเด็นนี้ ผมเกรงว่าจะทำให้รู้สึกว่าเป็นการเพิ่มภาระแก่เจ้าหน้าที่ จนทำให้เกิดความกดดันในการทำงาน (งานมากขึ้น คนเท่าเดิม คำขอต้องเร็วขึ้น ทุกอย่างต้องตรวจสอบได้ตาม SOP  งานแทรกก็เยอะพวกงานชี้แจง สรุปข้อมูล แผนงบก็ต้องทำ)

2 ความเร่งรีบในการปรับปรุกระบวนงาน ซึ่ง เจ้าของกระบวนงานเอง ยังไม่ได้มีความเข้าใจเคร่ืองมืออย่างลึกซึ้ง และเป็นการยากที่จะทำความเข้าใจอย่างแท้จริง ภายในระยะเวลาแค่ ไม่กี่เดือน  (ขนาด 5ส. ทำมาหลายปี ก็ไม่เข้าใจและทำไม่ได้ซะที ครับ)
 มีความเสี่ยงที่จะทำให้ใช้เครื่องมือไม่เหมาะสมกับบริบทของงาน และทำให้การแก้ไขหรือปรักระบวนงานนั้นไม่ถูกวิธี หรือไม่ถูกทิศทาง แทนที่จะแก้ปัญหาอาจสร้างปัญหาใหม่เกิดขึ้นก็ได้ 

ทั้งนี้ในหลักการ ผมเห็นด้วย ที่จะมีการ ปรับปรุงกระบวนการขึ้นทะเบียนตำรับยา  และ ไม่ปฏิเสธการนำเครื่องมือทางการบริหาร มาประยุกต์ใช้ แต่การประยุกต์ใช้จำเป็นต้องใช้อย่างรู้จักเครื่องมือ ตามหลักวิชาการบริหารภาครัฐ ไม่เห็นด้วยที่จะมุ่งปรับปรุกระบวนการให้ผู้ประกอบการได้รับประโยชน์แต่อย่างเดียว ประชาชนควรได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงกระบวนการด้วย รวมถึงเจ้าหน้าที่ก็ควรได้รับประโยชน์จากการปรับปรุกระบวนงานให้มีหลักประกันความเป็นอิสระและเป็นกลางของเจ้าหน้าที่ (สามารถทำงานได้เต็มความสามารถและไม่มีแรงกดดันหรือแทรกแซงทางการเมือง) ซึ่งกระบวนงานก็ต้องคุ้มครองเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าโดยสุจริตด้วยเช่นกัน ดังจะเห็นได้ว่า การปรับปรุงกระบวนงานของ US Agency มุ่งปรับปรุงทั้งด้าน the quality (ประชาชนได้ประโยชน์) , transparency (หลักประกันการถูกการเมืองแทรกแซงและป้องกันการทุจริต)  and speed (ผู้ประกอบการได้ประโยชน์) of government processes. และมีเครื่องมือที่หลากหลาย ซึ่งเป็นการกระชับเพิ่มความคล่องตัว โดยไม่ลดคุณภาพการทำงาน  (น่าจะดี หากเปลี่ยนจาก reprocess เป็น Lean process ??) 
 [อ้างอิงจาก http://en.wikipedia.org/wiki/Lean_Government ]  

ทั้งนี้ทั้งนั้น ผมก็เข้าใจว่า การประชุมที่จะจัดที่ราชบุรี นั้นเป็นภาระกิจสำคัญที่จะต้องดำเนินการ ตามนโยบายของฝ่ายบริหารระดับสูง ไม่สามารถหลีกหรือเลี่ยงได้ ซึ่งฝ่ายบริหารก็เร่งรัดผลการดำเนินการมาด้วย  ก็เห็นใจ กลุ่มพัฒน์ฯ ด้วยเช่นกัน ในการดำเนินการดังกล่าว ดังนั้นหากผู้บริหารพิจารณาแล้วมีมติให้ดำเนินการอย่างใด ผมเองในฐานะเจ้าหน้าที่ก็ต้องปฏิบัติตามมติเช่นกันครับผม

และท้ายที่สุดผมต้องขออภัย มา ณ ที่นี้ด้วย หากความเห็นของผมข้างต้น ไม่สอดคล้องกับแนวดำเนินการของหน่วยงาน ครับ  และอีกประการหนึ่งผมต้องขออภัยหากความเห็นของผมคลาดเคลื่อนจากหลักวิชาการ เพราะยอมรับว่าผมอาจเข้าใจไม่ถ่องแท้ก็ได้ครับ

ปล. เครื่องมือต่าง ๆ เช่น 5S QCC TQM SixSigma  เป็นเครื่องมือสมัยใหม่ที่น่าสนใจ ซึ่งแต่ละกลุ่มงาน น่าจะมีอิสระในการเลือกเครื่องมือเพื่อปรับปรุกระบวนงานของตนเอง แล้วนำไปทดลองใช้ภายในงาน แล้วจัดประกวดกัน ก่อนเลือกวิธีที่ดีที่สุดมาใช้เป็นกระบวนงานกลาง  (แนวทางนี้ ใช้เวลาปรับปรุงกระบวนการ ไม่ต่ำกว่าปี แต่มีข้อดี คือ ทุกคนมีส่วนร่วม น่าจะเกิดความยอมรับมากกว่า)