บทความนี่ผมนำมาจากส่วนหนึ่งของอีเมล์ ที่สนทนากันเรื่องการนำเครื่องมือทางด้านคุณภาพมาใช้ในการปรับลดกระบวนงาน ซึ่งผมเห็นว่า น่ารวบรวมไว้ศึกษา
1 ความเหมาะสมกับการนำ Kaizen มาประยุกต์กับ การบริหารจัดการภาครัฐที่เป็
1.1 Kaizen เป็นหลักการที่นิยมนำมาใช้มาในอุตสาหกรรมการผลิต ที่มุ่งเน้นการลดความสูญเสีย และให้ได้ผลผลิตมากที่สุด และเมื่อได้ผลผลิตจำนวนมาก ย่อมหมายถึงโอกาสทำกำไรของธุรกิจ และสะท้อนกลับมาเป็นโบนัสของพนักงานทางอ้อม
1.2 ในทางกลับกัน หน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่กำกับดูแล มีลูกค้าที่สำคัญคือ ประชาชน ผลกำไรหรือผลสัมฤทธิ์ของหน่วยงานภาครัฐ ไม่ได้ คำนวณกลับมาในรูปของตัวเงิน และไม่ได้สะท้อนกลับมายังหน่วยงานโดยตรง แต่จะสะท้อนกลับมาในลักษณะของ Social impact เช่น ความสุขอนามัยที่ดีของประชาชน หรือ อัตราการป่วยตายลดลง เป็นต้น
- แม้ว่ามีรายงานว่าสามารถนำ Kaizen มาประยุกต์ใช้กับงานโรงพยาบาล หรือภาครัฐ แต่ไม่มีตัวอย่างชัดเจน โดยส่วนตัวผมเข้าใจว่า น่าจะใช้กับอุตสาหกรรมบริการ หรือหน่วยงานรัฐมี่มีหน้าที่ผลิ
ตผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น โรงพยาบาล นำ Kaizenไปใช้กับกระบวนงานตั้งแต่ ผู้ป่วยลงทะเบียนจนกระทั่งรับยา เป็นต้น (ผู้ป่วยพอใจ ก็มา รพ. นี้มากขึ้น เงินเข้า รพ. ก็มากขึ้น)
1.3 ที่ผ่านมา หลักการส่วนหนึ่งของ Kaizen ที่เรียกว่า 5S ได้มีการนำมาใช้ในภาครัฐ ในชื่อว่า กิจกรรม 5 ส. (ดูได้จากสไลด์ที่ 36) แต่ความสำเร็จของการนำมาใช้กับหน่วยงานของเรา ก็ไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร
1.4 การขึ้นทะเบียนตำรับยา ไม่ใช่กระบวนการที่สามารถเทียบเคียงได้กับกระบวนการในอุตสหกรรมการผลิต เนื่องจาก ไม่ใช่กระบวนการผลิต "ใบสำคัญ" การตรวจสอบคุณภาพของของกระบวนการ ก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง เพราะกระบวนการผลิตที่ดีย่อมทำให้ได้ผลิตภัณฑ์โดยมีคุณภาพตาม spec ที่กำหนด แต่ กระบวนการขึ้นทะเบียนที่ดี คือ การรับขึ้นทะเบียนยาที่มีคุณภาพ ความปลอดภัย ประสิทธิภาพ และการสื่อสารความเสี่ยงต่างๆ ไปสู่ประชาชนอย่างเหมาะสม และไม่มีการรับขึ้นทะเบียนตำรับยาที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรืออาจเป็นอันตรายต่อประชาชน
ซึ่งการวัดคุณภาพของการขึ้นทะเบียนตำรับยาไม่สามารถวัดได้โดยทันที และยังจำเป็นต้องมีกระบวนการทบทวน ยกเลิก เพิกถอนทะเบียนตำรับ เพื่อควบคุมกระบวนการให้ดีได้ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อได้รับยา ก็ควรหายหรือบรรเทาจากอาการป่วย แต่ อีก 10 ปี 20 ปี ข้างหน้าไม่ควรเป็นมะเร็งจากยาที่ได้รับเช่นกัน เหมือนกรณี thalidomide เป็นต้น
1.5 การนำเครื่องมือ (tools) ทางการบริหารธุรกิจ มาใช้กับการบริหารภาครัฐ จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนให้เข้ากับบริบทของภาครัฐ โดยคำนึงผลสัมฤทธิ์และประชาชนผู้ใช้ยาเป็นสำคัญ (ไม่ใช่ธุรกิจ หรือผลกำไร) ซึ่งแต่ละเครื่องมือเช่น PMQA ต่างก็ใช้เวลาผ่านเวทีการอภิปรายของนักบริหารภาครัฐ กว่าจะได้ tools มาใช้สำหรับภาครัฐ
1.6 หลักการหนึ่งของ Kaizen คือ Increased labor responsibilities ในประเด็นนี้ ผมเกรงว่าจะทำให้รู้สึกว่าเป็นการเพิ่มภาระแก่เจ้าหน้าที่ จนทำให้เกิดความกดดันในการทำงาน (งานมากขึ้น คนเท่าเดิม คำขอต้องเร็วขึ้น ทุกอย่างต้องตรวจสอบได้ตาม SOP งานแทรกก็เยอะพวกงานชี้แจง สรุปข้อมูล แผนงบก็ต้องทำ)
2 ความเร่งรีบในการปรับปรุงกระบวนงาน ซึ่ง เจ้าของกระบวนงานเอง ยังไม่ได้มีความเข้าใจเคร่ืองมืออย่างลึกซึ้ง และเป็นการยากที่จะทำความเข้าใจอย่างแท้จริง ภายในระยะเวลาแค่ ไม่กี่เดือน (ขนาด 5ส. ทำมาหลายปี ก็ไม่เข้าใจและทำไม่ได้ซะที ครับ)
มีความเสี่ยงที่จะทำให้ใช้เครื่องมือไม่เหมาะสมกับบริบทของงาน และทำให้การแก้ไขหรือปรับกระบวนงานนั้นไม่ถูกวิธี หรือไม่ถูกทิศทาง แทนที่จะแก้ปัญหาอาจสร้างปัญหาใหม่เกิดขึ้นก็ได้
ทั้งนี้ในหลักการ ผมเห็นด้วย ที่จะมีการ ปรับปรุงกระบวนการขึ้นทะเบียนตำรับยา และ ไม่ปฏิเสธการนำเครื่องมือทางการบริหาร มาประยุกต์ใช้ แต่การประยุกต์ใช้จำเป็นต้องใช้อย่างรู้จักเครื่องมือ ตามหลักวิชาการบริหารภาครัฐ ไม่เห็นด้วยที่จะมุ่งปรับปรุงกระบวนการให้ผู้ประกอบการได้รับประโยชน์แต่อย่างเดียว ประชาชนควรได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงกระบวนการด้วย รวมถึงเจ้าหน้าที่ก็ควรได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงกระบวนงานให้มีหลักประกันความเป็นอิสระและเป็นกลางของเจ้าหน้าที่ (สามารถทำงานได้เต็มความสามารถและไม่มีแรงกดดันหรือแทรกแซงทางการเมือง) ซึ่งกระบวนงานก็ต้องคุ้มครองเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าโดยสุจริตด้วยเช่นกัน ดังจะเห็นได้ว่า การปรับปรุงกระบวนงานของ US Agency มุ่งปรับปรุงทั้งด้าน the quality (ประชาชนได้ประโยชน์) , transparency (หลักประกันการถูกการเมืองแทรกแซงและป้องกันการทุจริต) an d speed (ผู้ประกอบการได้ประโยชน์) of government processes. และมีเครื่องมือที่หลากหลาย ซึ่งเป็นการกระชับเพิ่มความคล่องตัว โดยไม่ลดคุณภาพการทำงาน (น่าจะดี หากเปลี่ยนจาก reprocess เป็น Lean process ??)
ทั้งนี้ทั้งนั้น ผมก็เข้าใจว่า การประชุมที่จะจัดที่ราชบุรี นั้นเป็นภาระกิจสำคัญที่จะต้องดำเนินการ ตามนโยบายของฝ่ายบริหารระดับสูง ไม่สามารถหลีกหรือเลี่ยงได้ ซึ่งฝ่ายบริหารก็เร่งรัดผลการดำเนินการมาด้วย ก็เห็นใจ กลุ่มพัฒน์ฯ ด้วยเช่นกัน ในการดำเนินการดังกล่าว ดังนั้นหากผู้บริหารพิจารณาแล้วมีมติให้ดำเนินการอย่างใด ผมเองในฐานะเจ้าหน้าที่ก็ต้องปฏิบัติตามมติเช่นกันครับผม
และท้ายที่สุดผมต้องขออภัย มา ณ ที่นี้ด้วย หากความเห็นของผมข้างต้น ไม่สอดคล้องกับแนวดำเนินการของหน่วยงาน ครับ และอีกประการหนึ่งผมต้องขออภัยหากความเห็นของผมคลาดเคลื่อนจากหลักวิชาการ เพราะยอมรับว่าผมอาจเข้าใจไม่ถ่องแท้ก็ได้ครับ
ปล. เครื่องมือต่าง ๆ เช่น 5S QCC TQM SixSigma เป็นเครื่องมือสมัยใหม่ที่น่าสนใจ ซึ่งแต่ละกลุ่มงาน น่าจะมีอิสระในการเลือกเครื่องมือเพื่อปรับปรุงกระบวนงานของตนเอง แล้วนำไปทดลองใช้ภายในงาน แล้วจัดประกวดกัน ก่อนเลือกวิธีที่ดีที่สุดมาใช้เป็นกระบวนงานกลาง (แนวทางนี้ ใช้เวลาปรับปรุงกระบวนการ ไม่ต่ำกว่าปี แต่มีข้อดี คือ ทุกคนมีส่วนร่วม น่าจะเกิดความยอมรับมากกว่า)